Согласно результатам опроса «Индекс Застрахованного», инициированного Всероссийским союзом страховщиков совместно с AC&M-Consulting, 75% россиян готовы к полному переходу на цифровое взаимодействие в сфере страхования. Управляющий партнёр AC&M-Consulting Михаил Алексеев отметил, что степень доверия граждан к цифровым страховым продуктам достаточно высока. По рынку этот индекс закрепился на уровне 43%, что уже является беспрецедентным. Однако говорить о тотальном переходе в онлайн пока не приходится. Значительная часть граждан по-прежнему предпочитают личный контакт, да и некоторые сложные страховые продукты, такие как страхование жизни, можно оформить только при фактической встрече.
Владимир Скворцов, председатель комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам, генеральный директор «АльфаСтрахование»:
«Страховщики незаслуженно имеют репутацию консерваторов, далеких от «цифры». Но это не так. Страховая индустрия активно внедряет новые технологии в работу, быстрыми темпами догоняя банковскую отрасль. За последние годы ситуация в отрасли фундаментально изменилась. Сочетание цифрового наполнения и физического контакта уже становится стандартом страхового сервиса. И результаты проведенного исследования – тому подтверждение. Индекс Застрахованного – важный для нас проект, который позволит нам не только оценивать динамику цифровизации на рынке, но и станет хорошим инструментом для анализа трендов потребительского поведения в «цифре», а также уровня доверия клиентов к нашим онлайн-сервисам, что, безусловно, важно для улучшения клиентского опыта компаниями в этом направлении».
Клиентов опрашивали по трем направлениям: удовлетворённость фактором цифрового присутствия (есть ли сайт, приложение, онлайн-покупка), цифровая практика (возможность урегулирования посредством сети), наконец, цифровое восприятие (учитывалось личное мнение от пользования цифровыми сервисами). Примечательно, что чем дальше от столицы населённый пункт, тем охотнее граждане пользуются цифровыми сервисами. По мнению экспертов, это происходит ввиду дефицита присутствия многих компаний в отдалённых районах и областях. В целом в России оформили полисы дистанционно 47% клиентов страховых организаций, а смогли урегулировать страховые случаи лишь 14%. Такой разброс свидетельствует о том, что в сфере онлайн-урегулирования отстают сами страховщики. Дело в том, что воспользоваться опцией электронного оформления заявления об убытке, зачастую, могут только крупные игроки рынка. Именно этот факт и ставит их на лидирующие позиции. Президент Всероссийского союза страховщиков Игорь Юргенс пояснил, что те компании, кто быстро освоит и внедрит в свои процессы цифру, и станет компанией первого порядка для большинства продвинутых клиентов. Как показывает практика, электронные услуги страховых компаний востребованы среди автомобилистов, туристов и прагматики, которые страхуются от несчастных случаев. Участники рынка также отмечают спрос на онлайн-консультирование, когда нет необходимости десятки минут ожидать ответа оператора. В приложение «Сбербанк Онлайн» уже реализуется цифровой проект по консультированию граждан о программах банка и пр.; на вопросы клиентов банка отвечает чат-бот.